神馬專(zhuān)車(chē)與特斯拉之間的矛盾公開(kāi)化之后，記者嘗試聯(lián)系特斯拉相關(guān)部門(mén)，但最終并沒(méi)有獲得任何回應(yīng)。不過(guò)，《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，特斯拉的售后服務(wù)問(wèn)題并非個(gè)案。記者在各大網(wǎng)絡(luò)論壇搜索發(fā)現(xiàn)，有多位車(chē)主抱怨特斯拉的售后服務(wù)問(wèn)題，這其中，大連車(chē)主程先生的經(jīng)歷比較典型。

2018年5月，家住大連的程先生訂購(gòu)了1輛特斯拉ModelX豪華純電動(dòng)SUV，提車(chē)時(shí)，程先生詢問(wèn)過(guò)售后服務(wù)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)特斯拉的答復(fù)是，在大連有官方指定維修點(diǎn)，在杭州有汽車(chē)零配件保稅倉(cāng)庫(kù)，完全能夠保證配件供應(yīng)。

程先生開(kāi)車(chē)1個(gè)多月后不小心將車(chē)撞壞，送修后發(fā)現(xiàn)，特斯拉大連的售后服務(wù)指定給了1家大連保時(shí)捷服務(wù)中心，而保時(shí)捷服務(wù)中心沒(méi)有特斯拉的備件，修車(chē)所需配件要從美國(guó)廠家訂購(gòu)，何時(shí)到貨得看特斯拉美國(guó)廠家的情況。

程先生等了1個(gè)多月仍沒(méi)有等到配件，特斯拉的維修點(diǎn)也沒(méi)有提供代步車(chē)。陳先生認(rèn)為，這不符合汽車(chē)“三包”政策的要求，汽車(chē)“三包”政策第十九條規(guī)定，在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

類(lèi)似在大連將售后服務(wù)指定給其他品牌服務(wù)中心的做法，對(duì)于特拉斯來(lái)說(shuō)并非個(gè)案。很多車(chē)主提到，特斯拉官方指定維修點(diǎn)多為當(dāng)?shù)仄渌廊A品牌售后服務(wù)中心，這些售后服務(wù)中心基本上沒(méi)有特斯拉備件，需要另行訂購(gòu)。

不難理解，與各地其他豪華品牌售后服務(wù)中心合作可以節(jié)省特斯拉的售后服務(wù)成本，但從另一個(gè)角度來(lái)看，這種做法也給車(chē)主的售后服務(wù)帶來(lái)了不便。

縱觀特斯拉在中國(guó)的發(fā)展軌跡可以看出，特斯拉采取的是“銷(xiāo)售先行”的策略，在北京、上海等大城市建立體驗(yàn)中心，展示品牌形象，并且迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。為何沒(méi)有像傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)一樣建立大量的4S店？或許在特斯拉看來(lái)，盡管4S店的渠道模式方便用戶，但時(shí)間成本和資金成本都比較高，同時(shí)需要較大的銷(xiāo)售量支撐才能維持4S店的運(yùn)營(yíng)。很顯然，特斯拉的銷(xiāo)售數(shù)量還難以支撐。因此，與其他豪華品牌售后服務(wù)中心合作、低成本擴(kuò)張便成了特斯拉的選擇。

表面上，特斯拉在全國(guó)不少地方布局了售后維修點(diǎn)，但這些維修點(diǎn)并非專(zhuān)門(mén)服務(wù)于特斯拉品牌。此外，維修點(diǎn)的收費(fèi)過(guò)高也是車(chē)主們的一大痛點(diǎn)。

特斯拉的售后服務(wù)問(wèn)題不僅遭到國(guó)內(nèi)車(chē)主的抱怨，在國(guó)外，類(lèi)似的聲音也不少。去年，荷蘭的EC-Rent公司曾抱怨：“由于不斷增加的技術(shù)故障和特斯拉零部件供應(yīng)緩慢，我們旗下有一半特斯拉電動(dòng)車(chē)從12月中旬開(kāi)始就無(wú)法提供服務(wù)了?！?/p>

特斯拉處處精打細(xì)算體現(xiàn)在各個(gè)方面。為了節(jié)省成本，特斯拉從不做廣告。近來(lái)，特斯拉又從美國(guó)開(kāi)始關(guān)閉大部分線下門(mén)店，以降低運(yùn)營(yíng)及雇員成本，特斯拉同時(shí)宣布，將美國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售大規(guī)模向線上轉(zhuǎn)移。據(jù)此前特斯拉官網(wǎng)顯示，特斯拉將把所有在線銷(xiāo)售與持續(xù)的成本效率相結(jié)合，使所有車(chē)輛價(jià)格平均下降約6％。

作為一家初創(chuàng)企業(yè)，精打細(xì)算可以理解，但汽車(chē)不同于一般的消費(fèi)品，售后服務(wù)占據(jù)重要地位。特斯拉在注重“銷(xiāo)售先行”的策略之時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)。只有提升消費(fèi)者體驗(yàn)，讓消費(fèi)者得到更加合理、及時(shí)的售后服務(wù)，才能夠獲得消費(fèi)者的信賴。